Création de référentiels |

pour qui ?

Tout collaborateur ou équipe en charge de la qualité des prestations fournies et de la satisfaction client.

Construire un outil permettant de mesurer le taux de qualité de l’établissement et construire un plan d’amélioration.

Générer un nouvel état d’esprit au sein des équipes, centré sur la satisfaction des clients et une dynamique d’amélioration continue.

Photographie à « l’instant T » de la qualité des prestations fournies et de la satisfaction client :

– Audit qualité complet de toutes les étapes du Parcours Client, avec identification des procédures associées et de leur respect

– Mesure de l’impact de chaque étape sur la satisfaction des clients

– Identification des besoins des clients peu ou pas satisfaits

– Définition des indicateurs de mesure clés ainsi que des grilles de mesure associées, pour valoriser cette photographie

– Mise en évidence, hiérarchisation et choix des axes clés d’amélioration

Identification de la cible à atteindre, en indiquant ce que devra être la « situation désirée »

Définition, de façon coopérative et créative, des plans d’action d’amélioration, à déployer en mode « mini projets »